La comunicación es sin duda un elemento primordial de nuestro día a día; saber adaptarla a cada situación transmite profesionalismo y seguridad a nuestro equipo y a nuestros clientes.
Una crisis suele llegar rápido y sin avisar generando confusión e incertidumbre, por lo cual, es necesario pensar con la cabeza fría cuál es la mejor manera de resolverla para evitar que nos afecte demasiado, tanto a nosotros como a nuestra empresa.
El ejemplo más reciente es el coronavirus, nadie lo esperaba y llegó transformando todo, obligándonos a adoptar nuevas formas de vida, incluyendo nuestro trabajo; por esta razón, la comunicación se ha convertido en uno de los factores más importantes a considerar dentro nuestro equipo de trabajo y hacia nuestros clientes para evitar el ruido mental.
En palabras del Dr. Vincent Covello, Director del Centro de Comunicación en Crisis de Nueva York, la teoría del ruido mental en comunicación indica que cuando la gente está fuertemente disgustada o alterada, es frecuente que tenga dificultad para escuchar adecuadamente, entender y recordar la información, especialmente la proveniente de la fuente del conflicto.
Por esta razón, tu comunicación en tiempos de crisis debe ser:
Transparente: tu equipo y clientes esperan información concreta que les ayude a resolver sus dudas, aunque sea algo difícil de decir. Recuerda que la honestidad generará mayor confianza que ocultar datos importantes.
Empática: establece una conexión con el otro, hazle saber que te interesa lo que le pase y no solamente tus ganancias.
Veraz: adquiere información de fuentes confiables y no te satures con datos innecesarios, busca también tu paz mental.
Clara: cuida que tus mensajes sean claros y concisos para evitar mayor confusión.
Consistente: como recomienda Francisco García Pimentel, Doctor en Comunicación, “mantén un flujo constante de información, con decisiones nuevas que puedan ayudar a tus clientes o empleados; con avances en los planes de contingencia de tu negocio y con información de interés general que pueda serles útil”.
Propositiva: ofrece soluciones a tu equipo de trabajo y tus clientes, eso les generará mayor seguridad y confianza.
Emplear estrategias eficaces de comunicación que se adapten a situaciones de contingencia demuestra un equipo fortalecido que da soluciones y con ello brinda al cliente mayor confianza.
Cuidar la manera en la que te comunicas contribuye a cuidar y fortalecer tu marca personal; ahora ya lo sabes, la comunicación es una herramienta que puedes jugar a tu favor.